Oggi parliamo di gestione documentale e workflow (o flussi di lavoro) i due fattori fondamentali per rafforzare la relazione con i propri clienti, se combinati nel modo corretto.
Partiamo dalla definizione di questi due elementi.
Con l’espressione gestione documentale si intende il modo in cui le informazioni e i documenti aziendali (contratti, e-mail, dati dei clienti ecc..) vengono archiviati, organizzati e gestiti all’interno di un’organizzazione; i workflow servono per automatizzare e controllare i flussi informativi e i vari processi aziendali.
Perché questi elementi sono così importanti?
Perché oggi ci troviamo in uno scenario sempre più competitivo popolato da potenziali clienti sempre più informati ed aggiornati. La customer experience, ossia l’esperienza che il cliente vive durante l’intera relazione con l’azienda, diventa così il tratto distintivo, il motivo per cui un’azienda riesce a differenziarsi dai competitor e a spiccare.
Per offrire al cliente la migliore esperienza possibile è molto utile utilizzare un software per la gestione dei documenti aziendali come M-Files in grado di ridurre al minimo il rischio di errore umano e in grado di accorciare i tempi necessari allo svolgimento di determinate operazioni.
Vediamo ora 5 validi motivi per rafforzare la relazione con i clienti attraverso una gestione corretta dei documenti aziendali e l’impostazione di flussi automatici.
La combinazione perfetta permette di:
1. Avere una visione completa del cliente
Quanto tempo si spreca per recuperare una mail? Quanto tempo si impiega per cercare un documento? Quante volte non si trova la versione più aggiornata di un contenuto?
Per gestire al meglio la relazione con i propri clienti è necessario avere un quadro completo della situazione, avere a disposizione tutte le informazioni e soprattutto poter accedere ai dati in qualunque momento. Tutte le informazioni devono essere connesse tra loro e devono essere accessibili in modo pratico, intuitivo e veloce.
I workflow devono permettere di archiviare e salvare tutti i documenti e tutte le mail scambiate con il cliente, devono anche consentire la raccolta di dati e di nozioni utili per implementare i servizi offerti.
2. Automatizzare le operazioni ripetitive
I workflow devono automatizzare i processi ripetitivi al fine di ridurre il tempo necessario per il loro svolgimento, ma soprattutto devono essere costruiti in funzione del processo di acquisto del cliente.
M-Files, il software per la gestione documentale multilingua e multipiattaforma, permette di:
- tracciare ogni azione svolta durante il processo di acquisto del cliente
- specificare le responsabilità di ogni persona coinvolta
- sapere in ogni momento dove si trova un documento all’interno del workflow
- ridurre i colli di bottiglia
3. Incentivare il self-service e rendere felice il cliente
Se si utilizza una soluzione ECM (Enterprise Content Management) completa di workflow, tenere il cliente informato è un gioco da ragazzi!
Con M-Files è possibile:
- caricare documenti e informazioni rilevanti per il cliente direttamente sul portale dedicato
- inviare al cliente una notifica automatica per avvisarlo dell’avvenuto caricamento
- dare al cliente la possibilità di accedere alle proprie informazioni 24h/24h
- personalizzare le comunicazioni in base alle esigenze dell’interlocutore
4. Offrire un’assistenza personalizzata
L’assistenza al cliente è un processo continuo che richiede tempo e persone dedicate. Per un’assistenza perfetta sono infatti necessari un supporto costante e attività di up-sell e cross-sell.
M-Files permette di:
- raccogliere tutte le informazioni possibili provenienti dal cliente
- controllare continuamente e in modo automatico tutti i processi e i documenti
- intervenire qualora ci fossero problemi o mancanze
- migliorare continuamente l’esperienza offerta al cliente
5. Ottenere informazioni a partire dai dati
I dati raccolti dai vari processi aziendali permettono di migliorare le operazioni e prendere decisioni migliori.
M-Files aiuta a:
- avere una visione complessiva e corretta
- migliorare l’esperienza con il cliente
- prendere decisioni a partire dai dati raccolti
- ottimizzare la comunicazione
- offrire al cliente esperienze di valore
La perfetta combinazione tra gestione documentale e workflow aziendali porta numerosi benefici.
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