La gestione dei contenuti e l’interazione con i clienti sono da sempre due aspetti chiave e strettamente correlati fra loro.
È ormai risaputo che in un’azienda la qualità del salvataggio dei documenti influenza la qualità del servizio offerto ai clienti.
Oggi le comunicazioni sono sempre più personalizzate, articolate e costruite in funzione del cliente. Questo rende difficile, quando necessario, ricostruire la cronologia dei messaggi e dei documenti che i clienti hanno scambiato con l’azienda.
Infatti, recuperare i messaggi e le comunicazioni scambiate con i propri interlocutori può essere tutt’altro che semplice, ma in molti casi è un’operazione necessaria.
Con il solo utilizzo del file system i collaboratori dei vari uffici non sono in grado di:
- controllare tutte le versioni disponibili di un documento
- salvare i documenti utili in modo che siano facilmente ritrovabili
- gestire i flussi di approvazione
Per risolvere questi problemi spesso le aziende optano per l’introduzione di sistemi costosi e rigidi che spesso peggiorano la situazione perché:
- sono limitati nelle risposte e nelle funzionalità
- non si adattano ai continui cambiamenti dei processi aziendali
- possono causare una grande perdita di tempo
I consigli
Prima di cercare una soluzione tecnologica vediamo di seguito quattro consigli utili per:
1.Fare pulizia
Fare pulizia non significa cancellare i file system aziendali, ma vuol dire analizzare e comprendere:
- come vengono creati i file
- dove vengono salvati i file
- come i file vengono condivisi con i clienti
Bisogna evitare, infatti, di salvare uno stesso documento più volte, su diversi supporti e seguendo diversi percorsi perché tutti i collaboratori devono poter trovare il contenuto giusto, nella sua versione più recente e in tempi rapidi.
Lasciare ad ogni collaboratore la possibilità di scegliere come creare, salvare e condividere un file è un approccio tanto democratico quanto contro producente per la qualità della catena comunicativa interna ed esterna.
2.Curare l’identità del documento
Le comunicazioni che un’azienda invia ai propri clienti rappresentano gli sforzi e il risultato dell’attività aziendale.
I messaggi e i contenuti, quindi sono importanti esattamente come lo sono i beni e i servizi che l’impresa eroga ogni giorno.
Inoltre, le comunicazioni sono elementi chiave per ottenere la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente finale.
Per questo motivo la modalità di creazione di un documento deve essere ben definita e controllata perché è fondamentale ridurre al minimo il rischio di inviare contenuti non conformi o con una identità disallineata. Per esempio, una figura commerciale potrebbe utilizzare un modello di carta intestata per inviare al cliente l’offerta di un prodotto o servizio non in linea con il modello di carta intestata utilizzata dal tecnico per l’invio di un verbale.
È quindi importante trovare e definire una linea guida da seguire.
3.Condividere
La condivisione dei documenti è da sempre un tema scottante e molto delicato.
Ogni ufficio o funzione aziendale custodisce con gelosia il proprio file system.
Quando si parla di condivisione dei flussi comunicativi aziendali spesso si intende l’invio di una mail che contiene al suo interno un documento in forma di allegato.
In mancanza di indicazioni chiare la mail viene poi inviata ad un numero considerevole di destinatari, molti dei quali superflui e non direttamente interessati al contenuto trasferito.
Quest’abitudine genera due conseguenze da non sottovalutare:
- la circolazione incontrollata delle informazioni e dei dati sensibili contenuti nei documenti
- il salvataggio ripetuto di uno stesso documento in cartelle di rete diverse e per mano di più collaboratori, appartenenti in alcuni casi a diverse funzioni aziendali
4.Creare interazione
Un documento non ha ragione di esistere in forma autonoma e isolata.
Ogni documento deve essere collegato e deve interagire con altri documenti: mail, scambi comunicativi, dati, progetti, trattative o reclami.
Se il documento viene salvato all’interno del file system l’interazione con i dati di un sistema gestionale o di un CRM diventa difficile o addirittura impossibile.
L’interazione è la chiave per garantire che le risposte ai clienti saranno sempre puntuali ed efficaci.
